河北省政府办公厅印发河北省政务服务便民热线

河北新闻网讯(河北日报记者解楚楚)8月20日，河北省政府办公厅发布《河北省12345政务服务便民热线管理办法》，多管齐下加强全省12345政府服务便民热线(以下简称12345热线)管理，畅通民意，规范操作流程，保障信访群众合法权益，提高政府服务质量和效率。

1345热线是指由省、市、县三级政府和雄安新区管委会搭建的非应急综合公共服务平台，由12345电话、微信、APP、网站等全媒体多渠道组成。按照“对外一号，省市县三级受理，各级各单位按职责办理”的建设运行模式，12345热线724小时人工受理公众的咨询、求助、投诉、举报、意见和建议。落实高效受理投诉、处理企业和群众诉求的工作机制。

办法明确，12345热线受理企业和群众各类非紧急需求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、意见和建议等。不受理需要通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，已经进入信访渠道的事项，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反公序良俗的事项。

1345热线实行分级受理、精准登记、分类处置、限时办理、分步督办、回访评估、办结备案、考核问责的闭环运行机制。

根据办法，省市县三级热线要通过12345电话和微信、APP、网站等全媒体渠道，受理本级有关部门的群众诉求。各级12345热线24小时内电话接通率一般不低于95%。1345热线准确登记所有来电，形成服务工单，规范登记诉求人的联系方式、诉求内容及类别、地址等信息。同时，12345热线根据诉求，采取直接接听、三方通话、电话转接、派发工单、解释引导等方式，第一时间对群众的诉求进行分类处置。

针对限时办理问题，办法指出，承办单位应当在一个工作日内签收服务工单。对于不属于本单位职责范围的索赔，应当在一个工作日内退货，并说明退货原因和处理建议。复杂、疑难的事项可以延长至三个工作日。对于咨询服务工单，承办单位应在交办后3个工作日内办结并回复诉求人，并反馈至12345热线派发服务工单；对于求助、投诉、举报、建议等非咨询服务工单，应当在交办后7个工作日内完成并回复请求人。同时要反馈给派发服务工单的12345热线。情况确实复杂不能按时完成的，承办单位应当在期限届满前提出延期申请并说明理由，经派发服务工单的12345热线批准后方可延期，并将阶段性工作进展情况和延期情况告知申请人。延长时限一般不超过5个工作日。

承办单位完成工单后，12345热线将对承办单位反馈的诉求进行100%回访，如电话短信核实、面谈、现场查看等。1345热线会直接对好评的服务工单进行归档；对差评进行重点核实，对明显遗漏或未履行的服务工单，退回承办单位重新处理。

《办法》提出，各级12345热线应当建立投诉电话查询系统