t两次服务补救，坚定信任南航”
t近日，湖南分公司客舱部连续两次收到同一名旅客马先生的表扬信。是什么原因让这位旅客如此青睐南航呢？
在旅客心情失落时，耐心倾听
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t6月25日端午节，CZ3642成都-长沙航班上，旅客马先生忽然问乘务长吴蒙关于投诉方面的事情。吴蒙立刻警觉起来——根据她的经验，现在的旅客出行都比较期待得到关注和重视，又擅长运用投诉渠道反馈意见。吴蒙一边迅速回忆可能造成旅客不满的环节，一边微笑地回答：“请问我们是否有服务不周到的地方，我们一定改进。”
t（吴蒙进行机上广播）
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t马先生原本订了深圳直飞长沙的航班，但由于航班延误，中转未赶上飞机，无奈选择深圳-成都-长沙转机。旅途不顺，回家心切，导致他心情失落。乘务长吴蒙耐心地倾听，温和地回答：“作为南航的一员，我先向您说声抱歉！今天是端午佳节，请您不要生气，保持好心情，开开心心地回家过节。”说完，吴蒙还为马先生赠送粽子，并且全程关注，协调地面部门尽快打印行程单，尽量缩短马先生回家的时间。
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tt几天后，湖南分公司客舱部收到了来自马先生的感谢信，高度表扬吴蒙的暖心服务，声称：t“一定要表扬这位乘务长，她让我更加坚定了选择南航的信心。”
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一定是特别的缘分，让我们再次相遇
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tt7月10日，湖南分公司客舱部乘务长彭云接到一名广州基地乘务长的电话，“有一位旅客马先生明天将从丽江到长沙，转机到你的航班上。由于衔接时间紧张，且此前马先生投诉过中转服务，需要格外重视和关注。”彭云了解到，这一班当天南航最后一趟前往广州的航班，如果稍有延误没能赶上，意味着需要在长沙耽误一晚，肯定会引起旅客的不满。
t（彭云整理机上储物柜）
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t为了稳妥起见，彭云拨通了马先生的电话，“此前您中转未能赶上航班，耽误您的宝贵时间，我们深感抱歉！近期的航班运行较顺畅，延误情况不多，请您不必太担心明日的航班。万一有些延误的话，可以交接地服协助中转，同时我这边也会尽可能地协助您快速登机。”t在马先生登机前，彭云又多次与他通话，t了解途中t是否顺畅。
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t几天后马先生通过95539表达了感谢，表扬了乘务长竭尽所能的协助中转，而且一下飞机就有地服人员在舱门口等待，让人感到很安心。
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乘务长用亲和精细的真情服务让旅客感受到温暖和爱意。通过两次服务弥补，让旅客更加认可南航的服务，也更加坚定地选择南航。
贰
“你们的服务让我更相信南航”
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t7月27日，南航客舱部收到了一面锦旗和一封感谢信，“……你们是高空中的守护神！你们细致周到的服务是与蓝天白云比肩的最美的画面！乘务长吴丹的真诚让我更相信南方航空，从此，我会告诉我的朋友们出行更多选择南方航空。”
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t信中提到的吴丹是股份客舱部乘务六部飞行了26年的主任乘务长。6月22日，她执行CZ8269广州飞呼和浩特航班。在协作的时候，她提前知道航班上有一位行动不便的旅客张女士，便早早地安排全组人员做好服务预案。
t（吴丹整理客舱报刊）
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t一见到张女士，吴丹就用微笑的眼神打招呼，主动推起张女士的轮椅送上飞机。为了给她更舒适的乘机空间，吴丹协调邻座旅客换了位置，让她躺下，用垃圾袋将扶手绑牢固，以免飞机颠簸时砸下造成惊吓。吴丹还送上毛毯和温水，主动和她聊天。原来在上飞机前，张女士就内心忐忑，怕自己的特殊情况给周围人带来麻烦，觉得航程三个多小时太长，很不方便。但幸好乘务组无微不至的照顾和嘘寒问暖让她放松了许多。
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t信息确认、航程中的专人服务等等，一路的温暖照顾让她倍感欣慰，不禁露出满意的笑容，笑着说：“这些温情之举对于你们来说可能只是日常，但对于像我这样出门在外且身有不便的旅客来讲，却终身难忘。”到了呼和浩特后，吴丹叫来轮椅，将张女士搀扶到轮椅上，用手摆好脚蹬，将她的双脚放上去。在乘务组的帮助下，张女士顺利下了飞机，依依不舍地告别吴丹乘务长，原本觉得航程太长现在又觉得相遇太短。
（张女士送来的锦旗）
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t事后，张女士回想起吴丹和整个乘务组的服务，仍心有感动，便定制了一面锦旗，并写了一封情真意切的感谢信。她写道：“疫情当前，人与人之间都万分谨慎。在这个特殊时期，你们非但没有从简工作，或是在自己与旅客之间竖起‘屏障’；反而对旅客关爱有加！可怕的疫情因为你们变得不再畏惧；冰冷的抗疫过程也因为你们变得温暖和充满希冀。”
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tt收到感谢信和锦旗的吴丹感到有点意外，“没想到张女士会如此高度肯定我们的服务，我们只是尽了本职工作而已。tt照顾特殊旅客，必须站在他们的角度思考问题，揣摩他们的感受，才能做到急他人所急、想他人所想，做到无微不至，我想这就是亲和精细大服务。”
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