网络消费纠纷调解案例(电子商务消费者纠纷调解案例）

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台315.100EC.CN接到家长投诉，称上海张小门教育科技有限公司“掌门人”单方面违约，无法退款必须更换学习机。(详见https://www.100ec.cn/zt/zmydy315/WEEE专题)

3月9日，湖北许女士向电告宝投诉称，其在一对一老师的推荐下，于2021年3月13日购买了120节免费144课共264节课，花费29040元。当时成若有效期为3年，2024年3月13日到期。今天负责人一对一的工作人员回复说，由于政策调整，有效期只有两个月，今年5月1号就到期了。不过目前109节课根本上不完，可以换学习机。

(注：图片由徐女士提供)

徐女士说，无尽课平台没有明确说法，也跟负责人说了资金不能退。但徐女士认为，公司负责人一对一违约，未与用户友好协商(只能换学习机，别无选择)，严重侵害了消费者的权益。徐女士的诉求是：应退还未完成课时费用共计19268.04元。

收到上述用户投诉后，我们会尽快将投诉移交给平台相关工作人员妥善处理。但截至记者发稿时，尚未收到被投诉平台的任何回应。

在线经济社会企业数据库(COP.100EC.CN)显示，“掌门1对1”属于上海张小门教育科技有限公司，法人代表为吴佳俊。它是一个K12在线教育平台，为用户提供在线一对一定制辅导服务。通过平台学校、学历等筛选方式接入优质师资资源，为用户提供易错陷阱分析、应试技巧学习、快速解题技巧等课程，帮助用户提升知识水平。

此外，根据“Telecomplaint”受理的在线教育用户有效投诉量(按投诉量排名)，“掌门1对1”排在第15位。

从2022年至今，“Tele-v-Bao”接到的投诉涉及的在线教育平台有Xuehui.com、一舟教育、坦洲教育、环球网校、VIP陪练、51Talk、常春藤爸爸、Bangkao.com、开课吧、赛友教育、大唐小宇、尚德机构、萧也智能陪练、VIPKID、1对1掌门、中华会计网校、十方。

此前，“点女宝”也曾收到不少对平台的投诉：

【案例1】“掌门1对1”被指退款难。家长反映近5万元学费退款毫无进展。

2021年11月8日，浙江省高女士向戴安娜宝投诉称，2020年8月10日，她为高二高三的女儿购买了120门课程，金额共计14817.6元(截至投诉日仍有39门课程，折合人民币4815.72元)；另外，本人于2020年11月30日购买了初三五年级360门课程，总金额为47363.4元(截止投诉日尚有360门课程剩余，课程金额47363.4元未消费)，订单号为，上述已支付但未消费的课程总金额为52179.12元。

高女士说，2021年9月前所有班级都是正常状态。从2021年9月到2021年10月，她联系不上班主任和指导老师，官网客服电话无人接听。她于2021年11月5日在官网启动了退款申请程序。目前没有进展，她联系不上相关工作人员。2021年11月8日去上海工商注册地址，物业称公司两个月前已经搬迁跑路，于是2021年11月8日去上海市公安局宝山分局杨兴派出所报案。

【案例二】用户投诉“头对头1对1”不享受相关服务，单方面取消合作扣费一半。

2021年9月22日，上海曾老师向《电视报》投诉称，2021年6月25日，上海张小门教育工作人员给自己在湖北天门的一对一代理打电话，通过隐瞒具体合作事宜，诱骗自己向acc转账1万元

曾老师称，2021年7月初，他收到了头部教育的合作合同，内容与之前工作人员口述的不一致，要求退还1万元，而不是签订合作合同。多次沟通未果，流氓被迫签订合作协议。2021年9月13日，头部教育发布公告称，公司政策要求其单方面终止与自己的合作协议，且不退还相关押金，仅同意退还5000元。曾老师说，到目前为止，他还没有收到任何来自头部教育的材料，也没有享受过任何相关服务。且联系不到相关负责人。曾老师目前的要求是退还1万元。

收到上述用户投诉后，我们会尽快将投诉移交给平台相关工作人员妥善处理。但截至记者发稿时，尚未收到被投诉平台的任何回应。

【案例三】家长投诉“一对一”销售客服换人前后说法不一。

浙江省的陆女士向Dianv Bao反映，她于2020年11月14日在Head Childrens报了一个3999元的在线课程。销售客服告诉她可以上72节课，正式课是40节课。那么后台操作将允许她的孩子参加72个班级。她在电话里单独问了微信，确认可以上72节课。陆女士说，她所在的班级没过多久就发现，原来交易的销售微信被改了。于是，陆女士咨询负责人的班主任被告知没有72节课。是老师自己的个人行为，属于销售个人行为，所以联系了头儿投诉。周一她抱怨说周三会给回复，但是没有回复。之后她再次联系，依然没有回复。

收到上述用户投诉后，我们会尽快将投诉移交给平台相关工作人员妥善处理。但截至记者发稿时，尚未收到被投诉平台的任何回应。